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互联网新闻:澳洲电信投诉下降 但漫游费逆势上涨

发布时间:2021-06-29 08:40:28来源:

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根据今日公布的最新统计数字,有关电讯公司向电讯业申诉专员(TIO)提出的投诉在过去三个月有所减少,但TIO警告说,有关全球漫游收费超过5,000澳元的投诉有所增加。

今年7月至9月间,澳大利亚人向TIO提出的投诉减少了37777起,与4月至6月季度的42353起相比下降了10.8%,与去年同期相比下降了26.1%。

TIO指出,最大的改进是电信公司处理投诉的方式,这方面的投诉数量几乎减半。

对移动服务的投诉占了大部分,占57.5%。客户服务仍然是最大的问题,占23%,帐单和故障问题也紧随其后。

移动电话覆盖率低也是一个主要问题,不伦瑞克东、波茨点和多琳对移动电话覆盖率的抱怨最多。

不过,虽然总体投诉数量有所下降,但TIO表示,与海外客户使用移动服务收取更高账单相关的投诉呈上升趋势。尽管7月至9月的全球漫游投诉有所下降,但与2011年同期相比,漫游费超过5000澳元的投诉比例从4.7%上升至10.4%。

在过去的15个月里,TIO估计已经处理了来自电信运营商向客户收取的800万澳元的全球漫游投诉。

在提供的一个例子中,一名在欧洲度假九周的客户带着7.5万澳元回到澳大利亚,在随后的账单之后,这张账单又涨到了14.7908万澳元。另一位顾客去了南非,以为自己的手机已经连上了酒店的Wi-Fi,结果却花了3.8万澳元。

司法特派员西蒙·科恩说:“一些因商务或休闲目的出国的消费者现在又开始支付比旅费还昂贵的电话费了。”

“当消费者还没有被充分告知这些高额费用的潜在可能,以及在国际漫游被激活之前他们如何保护自己免受这些账单的影响,当他们在旅行时,潜在的实质性损害是非常明显的。”

TIO建议电信运营商在开通国际漫游前应获得客户的知情同意,告知客户费用,并在费用快速增长时限制漫游。

新西兰电信(Telecom New Zealand)将对前往包括澳大利亚在内的多个国家的新西兰电信客户的数据使用实行统一的每日收费,这可能会加剧TIO带来的压力。

对于解决全球漫游费问题的计划,澳大利亚电信(Telstra)和澳大利亚电信(Optus)没有做出回应,但沃达丰表示,该公司正在寻找可能的改变。

沃达丰表示:“我们一直在寻找方法,帮助客户管理与日益增长的数据需求相关的成本,无论是在家还是在外地。”

新的《电讯消费者保障(TCP)守则》已于九月实施,该守则订明电讯公司必须如何对待客户,不会对TIO的数据产生重大影响。不过,电信行业组织通信联盟(Communications Alliance)表示,投诉数量的下降显示出TCP代码取得成功的初步迹象。

"我们已经看到许多电信业者在监管规定的最后期限前,努力实施新的和改善的保护措施,而这些受欢迎的TIO数据正显示出积极的效果,"该公司执行长John Stanton称。

“尽管最新数据令人鼓舞,但现在就放松或宣布‘任务已经完成’还为时过早——还有很多工作要做。”

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