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4月疫情最新消息瑞金24小时生命线4006197000守护安心最高峰日接听4千余通

发布时间:2022-04-24 19:11:00钟鹏锦来源:

导读文章来源:新浪新闻“瑞金的门急诊开吗需要核酸吗”“我在网上配的药什么时候到”“居委、志愿者可以代配药吗”“在家久了,家里老人小...

文章来源:新浪新闻

“瑞金的门急诊开吗需要核酸吗”

“我在网上配的药什么时候到”

“居委、志愿者可以代配药吗”

“在家久了,家里老人小孩都有抑郁、焦虑情绪,我该怎么办”

“我人在家,突然感觉心慌、喘不上气怎么办”

……

疫情期间,为了能及时解答市民医疗咨询,上海交通大学医学院附属瑞金医院特地增加电话运能,同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话,最高峰日接听超4000通电话在特殊时期,接线员、志愿者们架起了医院和市民最快沟通的桥梁,为居家的市民解答了大量求医问药,以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题

求医问药,患者电话不停

4月12日,一位术后患者来电“小区封控时间延长,我出不来,导尿管已经拖了一周还没拔怎么办”接线员立即汇报门诊办公室,与患者所在居委、街道沟通协调后,患者被送往瑞金医院门诊,泌尿外科医生何竑超全程“大白”武装,很快帮助患者拔除了尿管,避免了尿路感染可能“您好,我家属导尿管摘除手术很顺利,无奈崩溃时有你们宽慰心灵,鼓励前行,道不尽的谢谢!”患者的家属第二天发送短信表达谢意

80岁的王奶奶,于2021年8月起因脂溢性角化病一直在皮肤科治疗,今年3月因疫情影响,很久没有复诊老人不会在网上预约,打来求助电话后,门诊立刻安排便民服务中心手把手帮助,王奶奶顺利预约了皮肤科门诊,解决了治疗问题

“我的药显示配送中,到底哪天送到家里药快没了!”热线来电中,“问药”的电话占了一大半随着疫情进展,越来越多的市民开始居家,无法到医院就诊配药,互联网医院的问诊、配药需求暴涨,药品配送的物流压力陡增,医患都十分心焦“瑞金医院从每天的热线电话接听记录发现,配药问题成了第一难题于是,我们第一时间采取行动,招募160人的医护志愿者送药上门,每天排班并设计最佳行车路线,由志愿者们开车将药送到居民小区,5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药任务”院办国际交流部主任林婧说

“行政值班时接听热线,我和搭档吴菁一夜没停”工会办公室主任吴瑞春记得,“凌晨4时,我们接到患者电话问‘门诊是否能停车’这说明患者同样一夜没睡,他们焦急等待着就医信息,得到我们肯定的回答时,他们总是感激于我们的耐心,这也让我们觉得,虽然累但很有意义”

“‘你们的电话打得通!’,这是我接线时常能听到的一句话当我们给患者回电叮嘱解决方案时,他们也是道不尽感谢其实疫情期间,一条畅通的热线背后有很多同事的共同努力,能切实帮助到大家,让我们觉得很有成就感”财务处青年志愿者崔梦迪说

特殊时期的“线上心理按摩”

当然,也有很多来电是短短三五分钟无法解决的——疫情期间,大家或多或少都面临着负面情绪困扰,这其中有一小部分情况,需要专业人士的疏导甚至药物治疗

“孩子一天就吃一顿饭,然后就把自己关在房间里”“爸妈这两天很消沉,每天吃不好睡不好”……面对疫情,老人和孩子比较脆弱,家里的顶梁柱们看着干着急,却也不知怎么办

这样一通电话,基本都在15至30分钟左右“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪,再找合适时机尝试与家人沟通,及时告诉他们疫情发展的情况,并找到一些家庭集体活动共同参与,转移注意力,放松心情”临床心理科主任林国珍表示

当然,也有一些紧急情况“有位患者独自居家,说自己突感心慌、胸闷,呼吸不畅,我们询问后判定他是惊恐发作,因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想,不断安慰,帮助他逐渐平复、放松下来”恢复之后,患者由衷说道,“感谢医生让我在孤独与恐惧中收获了安慰和关爱,知道还有人关心我我会照顾好自己,等待疫情结束的那天”

林国珍说,心理科也会接到医院同事的电话,“大家坚守在医院,有的担心家属团不到菜,有的操心孩子网课学习,有的担忧老人的身心状况,也有些同事工作压力过大,需要倾听和疏导”特殊时期,这条心理热线也一直向大家开通,为同事、为医务人员输送能量,成为心灵港湾

同时可接入300个电话

“发现电话咨询量在增加,我们立刻将总机、话务坐席扩容,并重新录制总机语音录音,将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式,提高了转接效率”副院长沈柏用介绍,“现在我们医院总机接线员已经增加到10人,扩容后可以同时接入300个电话,加上招募的志愿者接听员,电话接通率有很大提升,而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信,再次告知热线电话号码及开诊信息,便于患者再次联系”

“早在3月30日,为满足封闭在家的市民和患者问询的需求,瑞金医院已提前规划,加开瑞金热线电话4006197000,并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话”党委副书记俞郁萍解释,由于接听志愿者来自不同的科室,为了能够有效解答市民各方面的疑问,医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培训,包括接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容,邀请相关职能部门负责人和相关学科人员解答疑难问题近日,还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍,一旦有孕产妇和儿科患者咨询,会立刻将电话转接到专科咨询人员手中,确保最快时间提供医疗保障和紧急救助”

“看似只是接听电话,但更重要的是帮助患者解决问题,电话往往需要几个部门联动,才能解决患者的实际困难,这背后是整个医院的综合支撑”院长宁光说,“作为大型综合性三甲医院,特殊时期我们要尽可能多思考、多承担,我们多辛苦一点,换来的是老百姓更多的安心和安全”

这条不断的“生命线”,正切实帮助广大患者解决医疗困难“疫情之下,瑞金医院以实际行动践行‘人民至上、生命至上’的理念,为守护上海贡献力量”党委书记瞿介明说,无论是在“四叶草”方舱开拓奋战的前线战友们,还是在瑞金医院北部院区、嘉荷收治点积极奋斗的一线同事们,或是在嘉定、黄浦持续拼搏的采样队员们,大家都在想办法多做一点,再多做一点

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